最近，一個名為“永葆初心 共創(chuàng)未來”的社交賬號火了，這是湖南省永州市藍山縣委書記鄧群的個人賬號。在評論區(qū)，鄧群對網(wǎng)友留言反映的民生實事挨個回復，并給出處理意見，甚至有的還告知處理結果。2月27日晚，藍山縣發(fā)布公告，為了盡快回應網(wǎng)友訴求，解決民生問題，作為官方賬號的“藍山發(fā)布”同步受理民生實事網(wǎng)絡留言。

無獨有偶，春節(jié)前夕，“成都發(fā)布”公眾號發(fā)布了一條推文，主要內(nèi)容為成都召開專題會議，研究欠薪治理及困難群眾保障工作。引人關注的是，該推文在留言區(qū)開放了訴求反映渠道，如遇拖欠工資問題，可以撥打公布的電話，壓縮層級、簡化流程、多方互動、快速處理。

正如鄧群所說：“群眾不是我的微信好友，但可以通過新媒體打開縣委、縣政府與群眾的即時溝通互動之窗?！?/span>用“指尖上的互動”替代“跑腿式投訴”，用直接且真誠的方式回應民情，讓政府服務從單向信息發(fā)布，向雙向、即時、場景化互動邁出關鍵一步，是公共治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極樣本。

在新媒體留言區(qū)，托起群眾的安心。一些政務號雖然有數(shù)字人24小時應答，可及時提供辦事指南，但針對一些具體的民生問題，“收到”“已交辦”等回復難免少了點“活人感”。事情最終能得到解決，是群眾樂見的實際又實在的結果?；貜途W(wǎng)友后，鄧群都是直接對接有關部門解決具體問題。有網(wǎng)友反映某地路燈壞了，她回復：“收到，轉(zhuǎn)城管局明天修理到位?！?span id="cwcyq2ssqa" class="">次日，她再次回復：“今天已經(jīng)修好了”，并附上維修畫面。

節(jié)前成都召開研究欠薪治理及困難群眾保障工作專題會議后，“成都發(fā)布”也在發(fā)布的推文文末提供了兩個訴求反映渠道：一是24個成都市勞動維權服務機構電話；二是推文的留言區(qū)。瞬間，留言區(qū)成微型、公開的政務大廳，且高效快捷。在各部門協(xié)同辦理下，有工友18小時即收到了3萬元欠薪。群眾事，無小事，只有把群眾的小事當成政府的大事、把群眾的難事當成主政者的心事，才能真正贏得民心。

走好網(wǎng)上群眾路線，以數(shù)字化賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”。無論是縣委書記的個人賬號，還是政務新媒體，留言區(qū)已成為高密度民意集散地。開放留言區(qū)供群眾“反映情況”“投訴”或“討薪”，表面是技術形式小創(chuàng)新，實則打破了傳統(tǒng)投訴舉報渠道的時空壁壘、拉近了心理距離。留言區(qū)里的及時回復，是公開透明的陽光政務，不僅給留言者尊重和安撫，也讓觀望者吃了一顆定心丸，更對各基層職能部門形成強有力的輿論監(jiān)督。進入新時代，基層治理面臨新課題，除了技術手段革新，更倒逼社會治理方式的變革。執(zhí)政者需積極運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興技術，方能實現(xiàn)數(shù)字社會治理新技術新手段與基層社會治理深度融合。

“留言區(qū)里的民情”被看見后，長效響應機制不能缺位。相關部門應利用留言區(qū)這一新型陣地，將收集的民情民意納入數(shù)據(jù)庫，對其中的高頻問題、區(qū)域分布、行業(yè)特點進行常規(guī)分析后，與各職能部門聯(lián)動，用問題倒推法找到癥結所在并對工作流程予以優(yōu)化，使之不只是短暫的“網(wǎng)紅式”“噱頭式”創(chuàng)新，而是形成一種規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的治理能力。

開辟留言區(qū)“新陣地”后，也絕不能弱化或替代傳統(tǒng)的電話、窗口等線下渠道。雖然如今數(shù)字化已較為普及，但并不是所有群眾都知道這些賬號或公眾號，也不是所有群眾都會熟練使用新媒體留言區(qū)。應確保線下渠道、區(qū)域全覆蓋，熱線實時暢通，讓群眾訴求“有人接、有人辦、有回音”。同時，要進一步完善投訴快處機制，全力提升線下公眾服務處置效率和質(zhì)量，保障群眾合法權益。線上線下相互補位，使服務全覆蓋、無遺漏，真正體現(xiàn)政策的溫度與包容性。

當民生訴求長期活躍于留言區(qū)，相關部門也需反思：為何總是“事后諸葛亮”？為何群眾反映的問題在相關部門的工作中常被忽視或無視？不妨壓實各方責任，加大督導檢查力度，積極介入、主動作為。只有線上線下全方位構筑基層治理服務體系，才能從根本上減少群眾的煩心事，保障群眾權益。