每經(jīng)記者｜包晶晶    每經(jīng)編輯｜陳俊杰    

“入行時(shí)一位前輩說(shuō)，有時(shí)候加班到晚上七八點(diǎn)，看到小區(qū)燈火通明，想到我們物業(yè)人能讓社區(qū)更溫暖，讓居民生活更幸福，就是我心里的驕傲。這是我入職兩年一直記在心里的話?！?/p>

一年365天，物業(yè)人都在忙些啥？居民們生活有沒(méi)有改善？老舊小區(qū)怎么過(guò)年？農(nóng)歷新年前夕，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱每經(jīng)記者）走訪了上海靜安區(qū)幾個(gè)老舊小區(qū)，從物業(yè)“新鮮人”身上，看到了“00后”與“50后”們打交道的日常點(diǎn)滴。

每經(jīng)記者在陽(yáng)曲小區(qū)見(jiàn)到了碧桂園服務(wù)上海區(qū)域陽(yáng)曲項(xiàng)目經(jīng)理軒天祥，這個(gè)剛剛工作不久的河南小伙仍有些稚氣，白白凈凈的外形和大多數(shù)物業(yè)經(jīng)理很不一樣。從退役軍人到項(xiàng)目經(jīng)理，他認(rèn)為，5年軍旅生活和文書(shū)副班長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)，讓他有了扎根基層崗位的底氣，只不過(guò)一開(kāi)始沒(méi)想過(guò)，會(huì)走進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)。

“他們確實(shí)不容易”

實(shí)際上，參加管培生面試前，軒天祥只知道對(duì)方是一家“500強(qiáng)”公司，而入職后與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)看到的一句話——“緊握鋼槍戍祖國(guó)安寧，榮歸故里守萬(wàn)家燈火”深深觸動(dòng)了他。

他坦言：“老舊小區(qū)里有時(shí)候有一些上了年紀(jì)的人，很難溝通，也不理解我們，但是后來(lái)能堅(jiān)持下來(lái)，這句話也是支撐自己的主要原因之一?！?/p>

居民崔先生告訴每經(jīng)記者，碧桂園服務(wù)接管這幾個(gè)小區(qū)時(shí)間并不長(zhǎng)，短短的一年多時(shí)間里，陽(yáng)曲小區(qū)的變化“看得見(jiàn)”。

“不容易，他們確實(shí)不容易?！贝尴壬鷮?duì)每經(jīng)記者說(shuō)，“我們這種老舊小區(qū)，老年居民占大多數(shù)，物業(yè)費(fèi)又便宜，管理本來(lái)就很難，這一年多他們來(lái)了之后還是很可以的。我們有需要的時(shí)候基本上能隨叫隨到。畢竟小區(qū)很大，99個(gè)單元1900戶，他們物業(yè)也沒(méi)多少人?！?/p>

盡管來(lái)上海只有一年多，但軒天祥經(jīng)過(guò)一天天的沉浸式苦練，已經(jīng)基本能夠聽(tīng)懂上海話，和上了年紀(jì)的居民交流也沒(méi)什么障礙?！皩?shí)在聽(tīng)不懂的時(shí)候我就把頭湊過(guò)去，叔叔阿姨們會(huì)給我再解釋一遍。”軒天祥笑著說(shuō)。

崔先生給每經(jīng)記者講了一個(gè)有趣的事情——“物業(yè)入駐小區(qū)第一天，我主動(dòng)提出和軒經(jīng)理加個(gè)微信，當(dāng)時(shí)他還有點(diǎn)猶豫，實(shí)際上我退休前工作性質(zhì)也和他們差不多，知道他們的難處。”

不久后，樓棟電梯壞了?！氨坦饒@服務(wù)在加裝電梯之后才接管的小區(qū)，之前的電梯維保公司維修水平有限，檢查之后直接要停用3天再修，樓里都是八九十歲的老人，幾天不用電梯怎么行？我出面找了小軒，跟他說(shuō)一定要找專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，不然一邊是居民盯著你，一邊是維保公司敷衍了事，你們更頭疼！他們迅速聯(lián)系更換了維保單位，很快就解決了問(wèn)題。”崔先生回憶道。

現(xiàn)在崔先生最擔(dān)心的是，物業(yè)費(fèi)常年維持在0.8元/平方米/月，而居民的要求總是越來(lái)越多，物業(yè)公司能不能堅(jiān)持得下去？“這是個(gè)關(guān)鍵矛盾，他們也受了不少委屈。更何況還有不少居民長(zhǎng)期不繳物業(yè)費(fèi)，甚至從20多年前搬來(lái)至今從來(lái)沒(méi)繳過(guò)，他們的工作很難的。小區(qū)已經(jīng)換了第三家物業(yè)公司，也不希望再換了?！贝尴壬锌馈?/p>

也有不少居民用實(shí)際行動(dòng)支持物業(yè)的工作。

臨汾小區(qū)一位住了38年的居民劉老先生，每年10月份一過(guò)，就開(kāi)始準(zhǔn)備繳納物業(yè)費(fèi)?！拔視?huì)把總數(shù)算好，不用找零，直接拿過(guò)來(lái)簽個(gè)字、拿發(fā)票就可以。我們住在這里38年了，物業(yè)費(fèi)沒(méi)有漏過(guò)任何一年?！眲⒗舷壬硎?。

“2025年對(duì)他們的整體工作是滿意的。最近雨水和污水分流工程，軒經(jīng)理他們做了大量的前期工作，前兩天下了一場(chǎng)雨，我觀察了小區(qū)的排水情況，還是非常好的?！眲⒗舷壬f(shuō)。

借著采訪，他也提出了具體的意見(jiàn)，比如停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、付費(fèi)維修服務(wù)外包等?！跋Ｍ麨槔夏昃用裉峁┮欢ǖ募夹g(shù)支撐，我們也愿意相應(yīng)付費(fèi)。2026年，希望更上一層樓！”劉老先生表示。

智慧賦能社區(qū)

每經(jīng)記者注意到，陽(yáng)曲小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心有一間特殊的會(huì)議室。

軒天祥說(shuō)：“很多老年居民有訴求不知道該找哪個(gè)部門(mén)，為了讓他們不再繞彎路，街道推出了‘打通最后一公里’的服務(wù)機(jī)制，我們物業(yè)就是‘最后一公里’的‘最后一站’，通過(guò)‘1+3+X’機(jī)制，我們力求事事有著落、件件有回應(yīng)?，F(xiàn)在，居民有問(wèn)題不再四處打聽(tīng)、到處投訴，而是直接來(lái)物業(yè)。”

近年來(lái)，碧桂園服務(wù)加大了數(shù)智化研發(fā)創(chuàng)新、人工智能及物聯(lián)網(wǎng)等核心能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)AI（人工智能）技術(shù)在物業(yè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景突破，提升工單處理效率與組織協(xié)同能力，而作為“00后”，在AI賦能提升老舊小區(qū)服務(wù)效率方面，軒天祥更是得心應(yīng)手。

他向每經(jīng)記者演示了從居民報(bào)修到工單分發(fā)的瞬時(shí)流程，報(bào)修發(fā)生后，他的手機(jī)端立刻清晰地顯示了服務(wù)需求、工單來(lái)源、詳細(xì)地址等基礎(chǔ)信息，并且能夠查看到整個(gè)工單的流轉(zhuǎn)過(guò)程和處理進(jìn)度，這種以數(shù)據(jù)智能重塑決策的新模式，讓管理人員的效率大幅提升，面對(duì)四個(gè)小區(qū)的工作量，軒天祥也能夠從容應(yīng)對(duì)。

不僅如此，小區(qū)針對(duì)老年人群體，將電瓶車(chē)充電樁改造為手機(jī)NFC（近場(chǎng)通信）和實(shí)體刷卡操作，解決了原有投幣模式的不便。在臨汾小區(qū)門(mén)衛(wèi)室邊的“數(shù)字小屋”，還為老人們安裝了一臺(tái)巨型智能手機(jī)。

“這就相當(dāng)于一臺(tái)超大型的智能手機(jī)，不過(guò)只安裝了打車(chē)這一個(gè)App?！避幪煜榻忉?zhuān)瑨吣槨⑤斎胧謾C(jī)號(hào)、目的地，就能呼叫網(wǎng)約車(chē)了，然后在小區(qū)門(mén)口等著就行。

軒天祥介紹，他負(fù)責(zé)的陽(yáng)曲小區(qū)、臨汾小區(qū)等幾個(gè)社區(qū)，退休人員占比在63%以上，這意味著退休老人合計(jì)達(dá)到約2800戶，每個(gè)小區(qū)居民的需求既有相同之處，又有差異化。因此他每天需要不停往返于這幾個(gè)小區(qū)之間，解決大家生活中的各種瑣事。

“每天平均步數(shù)15000步，有時(shí)候13000步，有時(shí)候18000步?！避幪煜檫呑哌呎f(shuō)，正常上班時(shí)長(zhǎng)8~10小時(shí)，但是業(yè)主經(jīng)常有突發(fā)情況需要處理，所以下班回家的時(shí)間往往“待定”。

其實(shí)工作本身并不難，最難的是溝通。

“好在像崔叔叔、劉老先生這樣的居民，非常支持我們的工作，我也很有動(dòng)力。畢竟是服務(wù)行業(yè)，老年人又比較多，能夠?yàn)樗麄兲峁椭?，自己心里也是充?shí)的?！避幪煜檎f(shuō)。