每經(jīng)評論員 趙雯琪

“西貝預(yù)制菜風(fēng)波”發(fā)生三個多月后，西貝創(chuàng)始人賈國龍近日在接受媒體采訪時首次對外回應(yīng)。他坦言，自己連續(xù)40天靠吃安眠藥入睡，每天有“處理不完的事”，憋了一肚子話。他也公開表示：“我認(rèn)錯，我向顧客認(rèn)錯，向員工認(rèn)錯，也向我自己認(rèn)錯。”

面對消費(fèi)者對預(yù)制菜的質(zhì)疑，賈國龍從最初的“硬剛”轉(zhuǎn)向全面反思。對西貝來說，這場始于網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)正在變?yōu)橐粓鲇蓜?chuàng)始人主導(dǎo)的、觸及企業(yè)基因的自我變革。賈國龍的“認(rèn)錯”，不僅僅是公關(guān)說辭，更意味著“顧客意見”將成為西貝企業(yè)決策的關(guān)鍵導(dǎo)向。

回溯西貝的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，其過往的成功很大程度上得益于賈國龍敏銳的商業(yè)嗅覺與強(qiáng)大的執(zhí)行力；他直言不諱、敢愛敢恨的鮮明個人特質(zhì)，更深深烙印在品牌的基因之中。然而，當(dāng)消費(fèi)者開始質(zhì)疑西貝的品質(zhì)與價格時，西貝這種過于依賴賈國龍個人判斷的模式的脆弱性就暴露出來。面對爭議“硬剛”的姿態(tài)，某種程度上正是賈國龍“家長式”自信遭遇挑戰(zhàn)時的本能反應(yīng)。

如今，賈國龍承認(rèn)自己“長期忽視了顧客的聲音”，并承諾“以后我也不再做個人IP，退回來認(rèn)真干活”，意味著一次根本性的轉(zhuǎn)變。

對西貝來說，企業(yè)決策的源頭開始從創(chuàng)始人的個人經(jīng)驗與意志轉(zhuǎn)向市場和顧客反饋。將“聽顧客意見”提到這樣的高度，并主動淡化創(chuàng)始人的個人決策色彩，對現(xiàn)階段的西貝來說，是一次艱難卻必須完成的理念轉(zhuǎn)身。

值得注意的是，賈國龍還表示，未來要“好好把菜做好、服務(wù)好顧客”，因為這才是他擅長的事。這也在一定程度上表明，西貝正試圖把“顧客聲音”真正融入產(chǎn)品研發(fā)、定價和運(yùn)營各環(huán)節(jié)，而非僅僅當(dāng)作浮于表面的營銷話術(shù)。

不過，從餐飲行業(yè)的整體競爭環(huán)境看，西貝這場由創(chuàng)始人發(fā)起的“認(rèn)錯”仍面臨深層挑戰(zhàn)。例如，在推動門店菜品現(xiàn)制的同時，企業(yè)如何平衡好菜品現(xiàn)制、門店規(guī)模擴(kuò)張以及必要的食材預(yù)處理之間的關(guān)系？此外，賈國龍?zhí)岢鑫磥砦髫愐岸嘤萌?，用好人，而且待遇還要好”，但在人力成本高企的當(dāng)下，這無疑將對企業(yè)的盈利水平構(gòu)成新一輪考驗。西貝未來如何平衡好這一系列問題，其復(fù)雜性與長遠(yuǎn)性，遠(yuǎn)非一次風(fēng)波中的表態(tài)所能涵蓋。

賈國龍三個多月來的態(tài)度變化，也為我們觀察中國餐飲品牌進(jìn)化提供了新的視角。在消費(fèi)者主權(quán)日益凸顯的時代，任何忽視消費(fèi)者真實意見的企業(yè)，都可能遭遇突如其來的“失聲”。企業(yè)家精神的可貴，不僅在于創(chuàng)業(yè)時的銳氣，也在于面對批評時的改正勇氣與糾錯能力。

賈國龍的“認(rèn)錯”，不僅是對西貝過去百余天危機(jī)公關(guān)的收尾，更是連鎖中餐在標(biāo)準(zhǔn)化與溫度感、規(guī)模擴(kuò)張與價值深耕之間尋找新路徑的長期探索。這場探索的成敗，取決于賈國龍?zhí)岢龅摹奥狀櫩鸵庖姟蹦芊駨膭?chuàng)始人的理念，真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)的制度、流程和每一位員工的自覺行動。

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