銀行服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)部管理的方方面面，不僅是一種態(tài)度，更是一種能力。作為銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)最權(quán)威的服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)評選，中銀協(xié)一年一度的服務(wù)“大考”，被認(rèn)為是各家銀行服務(wù)質(zhì)量的試金石，其中銀協(xié)“百佳”“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)的評選標(biāo)準(zhǔn)近乎苛刻，涵蓋環(huán)境維護(hù)、便民服務(wù)、自助服務(wù)、智能服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、信息公示、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以及大堂服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)等多個(gè)方面的200條細(xì)則，并通過明察暗訪、錄像檢查等各種方式，確保獲評網(wǎng)點(diǎn)不折不扣地貫徹執(zhí)行全套標(biāo)準(zhǔn)。2009年以來，在創(chuàng)建“百佳”“千佳”示范單位過程中，四川交行打造了一批人性化、精細(xì)化、智能化服務(wù)的精品網(wǎng)點(diǎn)，并以這些網(wǎng)點(diǎn)為示范，帶動(dòng)整體線下服務(wù)質(zhì)效不斷升級。

來到四川交行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，雖然是業(yè)務(wù)辦理的高峰時(shí)段，但長期以來社會(huì)輿論廣為詬病的銀行排隊(duì)問題似乎并不存在。通過在手機(jī)銀行設(shè)置“預(yù)約服務(wù)”功能，交行支持客戶提前預(yù)約業(yè)務(wù)辦理，大大壓縮了客戶的網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間。營業(yè)大廳一隅，大堂經(jīng)理耐心地指導(dǎo)客戶，通過功能強(qiáng)大的自助機(jī)具“智易通”，快速辦理各類常用金融業(yè)務(wù)。此外，為有效延伸物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑，交行還自主開發(fā)了智能化移動(dòng)服務(wù)工具手持終端，支持銀行服務(wù)人員走出傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)，為客戶上門辦理開卡簽約等200多種柜面業(yè)務(wù)，極大方便了行動(dòng)不便的困難人群，助力交行打造充滿溫度的移動(dòng)金融服務(wù)生態(tài)。

蜀都文化融合引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、助力推動(dòng)創(chuàng)新立業(yè)。2020年，四川交行下屬7家網(wǎng)點(diǎn)齊聚一堂，“共筑”千佳網(wǎng)點(diǎn)。

文化立規(guī)：服務(wù)贏得客戶贊譽(yù)

網(wǎng)點(diǎn)，作為銀行整體布局規(guī)劃中最為重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的一線陣地。近年來，隨著金融科技風(fēng)起云涌，銀行網(wǎng)點(diǎn)正在從單一的柜臺(tái)服務(wù)平臺(tái)逐漸轉(zhuǎn)型為一個(gè)綜合性門戶，其服務(wù)形象和服務(wù)水平成為市場競爭的關(guān)鍵。

在交通銀行四川磨子橋支行，交行人不但用心營造了“節(jié)能綠色”的環(huán)境氛圍，還自主創(chuàng)新創(chuàng)建出“墨香書韻”特色服務(wù)文化。“墨”與磨子橋支行的“磨”同音，墨家思想中的“節(jié)用”提倡樸素、節(jié)約和綠色，傳統(tǒng)文化與新發(fā)展理念交融而生出了濃郁“墨香”；同時(shí)，該支行毗鄰為紀(jì)念唐代詩人薛濤而建的望江公園以及百年名校四川大學(xué)，朗朗的讀書聲和吟詩作賦又輝映而生出了“書韻”。

在這家支行，“金融報(bào)國、美麗交行”綠植字樣的花臺(tái)在陽光下熠熠生輝，交行人的赤子之心溢于言表，綠樹成蔭環(huán)抱支行、鳥語蟬鳴耳畔縈繞，大廳綠意盎然，鮮花制作的花瓶花香四溢。在沃德區(qū)，設(shè)置了“墨、香、書、韻”四個(gè)工作室，特別考究植物、花材和花盆的選用，將紙質(zhì)宣傳搬進(jìn)電子顯示屏，構(gòu)建了綠色節(jié)能的科技賦能新金融。

為了創(chuàng)造高效規(guī)范服務(wù)，該支行統(tǒng)一形象，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)行為，落實(shí)站立服務(wù)，微笑接待，雙手遞送等服務(wù)細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)處理快、準(zhǔn)、好。為了更好地適應(yīng)多層次、差異化的服務(wù)需求，員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，運(yùn)用各種服務(wù)場景和情景演練提升服務(wù)能力和綜合素養(yǎng)，堅(jiān)持晨會(huì)和服務(wù)例會(huì)，對日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，以細(xì)致周到的服務(wù)贏得了客戶的普遍贊譽(yù)。

而在素有“萬里長江第一城”“中國竹都”之稱的宜賓，交通銀行四川宜賓分行在業(yè)務(wù)發(fā)展、溫馨服務(wù)、社會(huì)責(zé)任、家園文化等創(chuàng)建核心內(nèi)容上持續(xù)淬煉，彰顯以“竹品、竹德、竹節(jié)、竹道”為核心的四竹文化，以“青云直上”的奮發(fā)精神，“凌霜傲雪”的執(zhí)著精神，“夜抽千尺”的進(jìn)取精神積極爭創(chuàng)“千佳”網(wǎng)點(diǎn)。

規(guī)范服務(wù)要像竹子一樣，積蓄力量才能拔節(jié)生長。每日晨會(huì)，該支行都會(huì)要求員工進(jìn)行儀容儀表互查以及服務(wù)用語演練。同時(shí)不定期開展現(xiàn)場檢查和監(jiān)控錄像檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，再利用晨會(huì)、周會(huì)組織大家進(jìn)行案例分享和對標(biāo)學(xué)習(xí)，要求員工在每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到規(guī)范服務(wù)，警示員工堅(jiān)持職業(yè)道德；此外，還對新入行員工進(jìn)行職業(yè)操守的相關(guān)培訓(xùn)，使其從一開始就具備正直、客觀、廉潔、公正的操守理念。

此外，為傳承尊老、敬老、愛老的中華民族傳統(tǒng)美德，宜賓分行不但全力為老年客戶提供便利化、人性化的金融服務(wù)，還針對老年人容易遭遇金融詐騙等情況每月開展一次“老年金融班”講座，不但被四川省分行授予“社會(huì)責(zé)任現(xiàn)場教學(xué)示范基地”，還先后獲得“四川金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“全國敬老文明號”“最佳經(jīng)營管理單位”“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。

文化立業(yè)：全力融入地方發(fā)展

溫江，生態(tài)環(huán)境得天獨(dú)厚，基礎(chǔ)設(shè)施配套完善，經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展，是“全域成都”總體規(guī)劃中“西部新城”的核心區(qū)。

交通銀行四川溫江支行始終秉承“拼搏進(jìn)取、責(zé)任立業(yè)、創(chuàng)新超越”的交行精神，心連企業(yè)、服務(wù)大眾，堅(jiān)持不斷地為客戶提供創(chuàng)新金融產(chǎn)品和特色服務(wù)體驗(yàn)，著力為溫江經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)。“溫潤而澤，沃壤千里，江海一家”，溫江支行營業(yè)室凝練了屬于自己的創(chuàng)建文化，在團(tuán)隊(duì)的不斷努力下，溫江支行營業(yè)室于2019年成功創(chuàng)建中國星級銀行網(wǎng)點(diǎn)。

在溫江支行看來，政府、金融機(jī)構(gòu)以及企業(yè)平臺(tái)是命運(yùn)共同體，近三年來，該支行積極打造政府業(yè)務(wù)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，與多家政府平臺(tái)公司、國企央企建立了可持續(xù)合作關(guān)系，業(yè)務(wù)發(fā)展、市場份額一年邁上一個(gè)新臺(tái)階。

而在以宏大的水利工程為世界所矚目的都江堰，交通銀行都江堰支行始終堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)市域文化特色，交行“豐沃共享、厚德載富”的財(cái)富理念與都江堰治水精神跨過千年歲月和千里空間，相容共生、相得益彰。

與修建和管理都江堰水利工程中的“承勢利導(dǎo)、因時(shí)制宜”策略相似，都江堰支行順應(yīng)服務(wù)體驗(yàn)化趨勢，不斷推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新升級，在大廳開辟茶藝體驗(yàn)區(qū)、太極瑜伽VR互動(dòng)區(qū)、“喜馬拉雅”在線讀書吧。同時(shí)，鑒于都江堰處于阿壩州出入成都的必經(jīng)之路，藏族、羌族客戶較多的情況，該支行發(fā)揮擁有藏族、羌族、彝族員工的優(yōu)勢，開創(chuàng)性地配置了少數(shù)民族服務(wù)專員，提供藏族、羌族、彝族語言服務(wù)，打造“零障礙”溝通，譜寫民族團(tuán)結(jié)贊曲。

文化立德：堅(jiān)持以客戶為中心

在坐落于素有“桃花故里”之稱的龍泉驛區(qū)，交通銀行四川龍泉驛支行細(xì)心耕耘二十多年，秉持用“親近”詮釋服務(wù)、與“東進(jìn)”同心同行、“干勁”凝心聚力的“3jin”文化初心，先后獲得了“中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)2010年度千佳單位”“中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)2019年度五星級網(wǎng)點(diǎn)”“龍泉驛區(qū)公安內(nèi)保系統(tǒng)先進(jìn)單位”“交通銀行四川省分行零售業(yè)務(wù)十佳網(wǎng)點(diǎn)”“四川省分行存款億元俱樂部”等榮譽(yù)稱號。

龍泉驛支行營業(yè)室始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，想客戶之所想，供客戶之所需，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，打通了金融服務(wù)“最后一公里”。在簡州新城“城中村”棚改項(xiàng)目中，面對村民居住較遠(yuǎn)、年邁客戶眾多的現(xiàn)狀，成立“簡州新城服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，連續(xù)半年每周3次往返80公里到實(shí)地為村民提供上門開卡服務(wù)，確保城中村改造又快又穩(wěn)地推進(jìn)，時(shí)至今日仍然保持著每月2次的上門頻率，為客戶帶去最新的金融信息和服務(wù)。

在距離“詩圣”杜甫行蹤遺跡地杜甫草堂僅有數(shù)百米遠(yuǎn)的交通銀行四川草堂支行，面對周邊老齡群體居多的客群特色，充分發(fā)揚(yáng)憂國憂民、心系蒼生的杜甫精神和草堂文化，文化底蘊(yùn)與服務(wù)銀發(fā)相融入，提煉總結(jié)出“誠敬、寧靜、明凈、心境”的服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的服務(wù)主題，展現(xiàn)“一個(gè)交行、一個(gè)客戶”的服務(wù)理念。

在客戶等候區(qū)和便民服務(wù)區(qū)域，該支行精益求精，追求極致，從硬件設(shè)施上重點(diǎn)關(guān)注特殊群體的需求，比如在便民服務(wù)區(qū)配齊老年便民設(shè)施，在客戶等候區(qū)專設(shè)銀發(fā)專座，在廳堂放置了溫濕度計(jì)，設(shè)立了母嬰室，在衛(wèi)生間增設(shè)安全抓桿等人性化設(shè)施設(shè)備。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，設(shè)立了愛心志愿服務(wù)隊(duì)，開設(shè)了老年愛心綠色通道，優(yōu)化服務(wù)流程，延伸服務(wù)范圍，為無法到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶提供上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)專人專辦。

歷史悠久的成都自古有著“天府之國”的美譽(yù)，在歷史上著名的三國鼎立時(shí)期，劉備將帝都坐落在成都，自然是人杰地靈。十九年來，楚漢豪杰的“誠、智、義、勇、忠”人文文化在交通銀行四川蜀漢支行經(jīng)營管理發(fā)展理念中體現(xiàn)得淋漓盡致。

在科技賦能的大趨勢下，蜀漢支行堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶的金融服務(wù)需要，充分運(yùn)用科技手段，利用信息系統(tǒng)、智能機(jī)具、業(yè)務(wù)應(yīng)用打造“智慧銀行”，轉(zhuǎn)型動(dòng)力有效激發(fā)，核心發(fā)展指標(biāo)不斷提升。

線上，蜀漢支行大力拓寬多媒體服務(wù)渠道，新冠疫情期間，堅(jiān)持停工不停產(chǎn)，積極組織召開線上沙龍、空中理財(cái)座談、抖音小視頻，讓客戶足不出戶清楚了解各類產(chǎn)品，保證客戶的資金在特殊時(shí)期正常轉(zhuǎn)換，保值增值；線下，利用多種智能自助設(shè)備，提供高效金融服務(wù)，智能化的業(yè)務(wù)服務(wù)可以充分滿足客戶個(gè)人現(xiàn)金、非現(xiàn)金、銀行卡業(yè)務(wù)以及公司票據(jù)、結(jié)算卡、賬戶查詢等在內(nèi)的90%以上的日常業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道、客戶經(jīng)理三位一體的智能化服務(wù)。 文/金浩