撰文張宏良

疾行四十載，中國(guó)佇立大時(shí)代。

歷史可見(jiàn)，保險(xiǎn)，這一舶來(lái)品，扎根中國(guó)大地過(guò)百年，終生根發(fā)芽，復(fù)業(yè)與入世后，更是澎湃發(fā)展，漸成參天大樹(shù)，在改革開(kāi)放近第四十個(gè)年頭時(shí)，鑄就全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)之位。

壽險(xiǎn)在其中功不可沒(méi)是行業(yè)的共識(shí)，幾十年的高歌猛進(jìn)不僅完成了原始積累，也誕生了一批世界級(jí)規(guī)模的壽險(xiǎn)公司，更培養(yǎng)了無(wú)數(shù)專(zhuān)業(yè)人才，并形成了全球數(shù)量第一的代理人團(tuán)隊(duì)。

但同樣不可否認(rèn)的是，面臨百年未有之大變局，當(dāng)前壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展與當(dāng)今高質(zhì)量發(fā)展的要求之間尚存在不小的差距。

作為一名保險(xiǎn)行業(yè)老兵，筆者從大型公司到中型險(xiǎn)企，從重要分支到公司總部，二十五年的從業(yè)路幾乎完整見(jiàn)證和參與了中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)化的歷程。

讀史明智，鑒古知今。本文將從回顧壽險(xiǎn)歷史、借鑒中外經(jīng)驗(yàn)、感悟個(gè)人實(shí)踐的角度，淺談些許對(duì)壽險(xiǎn)公司高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)之思考。

 

01 二十五年感悟關(guān)鍵詞之一：代價(jià)與收獲

1979年底，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)復(fù)業(yè)，迄今40載，但中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)跡還要等到九十年代。

友邦踏入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，《保險(xiǎn)法》發(fā)布并要求產(chǎn)壽分業(yè)經(jīng)營(yíng)，老人保分拆結(jié)束一統(tǒng)江湖時(shí)代，平安、太保崛起，新華、泰康等首批市場(chǎng)化險(xiǎn)企獲批，原保監(jiān)會(huì)順時(shí)而生……90年代中后期，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)迎來(lái)第一個(gè)黃金年代。

那是1992年，友邦在內(nèi)地首次引入壽險(xiǎn)代理人制度，開(kāi)辟了國(guó)內(nèi)個(gè)險(xiǎn)代理人銷(xiāo)售模式的先河。兩年后的1994年，中國(guó)平安率先復(fù)制該營(yíng)銷(xiāo)模式，大舉押注個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以代理人營(yíng)銷(xiāo)為標(biāo)志的國(guó)內(nèi)現(xiàn)代壽險(xiǎn)業(yè)的大幕也正式拉開(kāi)。

隨之中國(guó)人壽、中國(guó)太保等公司相繼跟進(jìn)效仿。1995年-2004年間，中國(guó)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入更以年均40%的速度增長(zhǎng)。其中，代理人渠道的貢獻(xiàn)居功至偉，迎來(lái)了第一個(gè)黃金十年。

之后伴隨著迅速做大中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的沖動(dòng)，各種新興渠道破繭而出，但無(wú)論怎樣變換，二十七年來(lái)，個(gè)險(xiǎn)依舊是抹不去的主角。雖然有著這樣那樣的問(wèn)題，但通過(guò)個(gè)險(xiǎn)渠道的經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)從思想上行動(dòng)上初步解決了壽險(xiǎn)公司規(guī)模與效益的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向問(wèn)題，最終追求內(nèi)含價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)成為大多數(shù)公司的經(jīng)營(yíng)選擇。

探索之路取得了巨大的收獲，但也付出了沉重的代價(jià)。一定意義上“先污染再治理”的發(fā)展軌跡也在倒逼我們必須辯證地回顧這段歷史，以思考當(dāng)下的境況，使之成為前行的最佳參考。

高預(yù)定利率的“蒙眼狂奔”：

行業(yè)起步時(shí)期，為保證產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然也是鑒于當(dāng)時(shí)的金融市場(chǎng)環(huán)境，各家壽險(xiǎn)公司在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)設(shè)定的預(yù)定利率都很高，1993年平均達(dá)到9%，當(dāng)時(shí)銀行一年期存款利率為10.98%。

但很快銀行存款利率開(kāi)始進(jìn)入下降期，壽險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)利率卻居高不下，直到1997年，中國(guó)人民銀行發(fā)布《關(guān)于調(diào)整保險(xiǎn)公司保費(fèi)預(yù)定利率的緊急通知》（銀發(fā)[1997]465號(hào)），將人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的預(yù)定利率上下限調(diào)整為年復(fù)利4%至6.5%。

轉(zhuǎn)瞬1999年6月，原保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于調(diào)整壽險(xiǎn)保單預(yù)定利率的通知》（保監(jiān)發(fā)[1999]93號(hào)），將預(yù)定利率進(jìn)一步下調(diào)到2.5%，但已售的高定價(jià)利率保單還是造成了巨額的利差損。

隨著利率的一路下行，包袱愈加沉重。幸好當(dāng)時(shí)還有中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)這個(gè)巨大的藍(lán)海市場(chǎng)作為后盾，大量新單的進(jìn)入逐步消化這些準(zhǔn)備金壓力。

但辯證地講，我們也要承認(rèn)這一時(shí)期的“蒙眼狂奔”，客觀上帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模的迅速擴(kuò)張，進(jìn)而也為早期的壽險(xiǎn)公司吸納了一大批優(yōu)質(zhì)人才。這些人才的集聚對(duì)于壽險(xiǎn)幾大家未來(lái)所產(chǎn)生的影響是深遠(yuǎn)的。從人才儲(chǔ)備的角度看，這筆學(xué)費(fèi)交的也不無(wú)價(jià)值，算是完成了另一種意義上的原始積累。

銀行保險(xiǎn)的“虛胖浮夸”：

進(jìn)入新世紀(jì)后，銀行保險(xiǎn)異軍突出。歷經(jīng)2001年、2005年擴(kuò)容潮，各方新公司蜂擁而至，分別與銀行簽訂保險(xiǎn)分銷(xiāo)協(xié)議，不竭余力地投身其中，借助銀行渠道強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力，實(shí)現(xiàn)快速做大。銀行與保險(xiǎn)公司的合作進(jìn)入“蜜月期”，“個(gè)險(xiǎn)+銀保”式的雙渠道發(fā)展也在慢慢形成。

其間，歷經(jīng)銀保政策幾度變化，銀保渠道一度受限，但出于代理人渠道需長(zhǎng)期積累和當(dāng)下粗放打法的壁壘，銀保還是在2008年超越個(gè)險(xiǎn)成為第一大渠道。

這一點(diǎn)在2011、2012中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的低迷期更為明顯，直至2017年的銀保新政之前，銀保渠道發(fā)展始終強(qiáng)壓個(gè)險(xiǎn)。

一片熱鬧的背后，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、粗放式發(fā)展、重規(guī)模輕效益、重理財(cái)輕保障之風(fēng)興起。最終銀保浮夸的規(guī)模掩不住虛胖的本質(zhì)，走到后來(lái)，壽險(xiǎn)公司們發(fā)現(xiàn)特別是在傳統(tǒng)的初級(jí)銀行保險(xiǎn)代理模式下，公司規(guī)模雖然做大了，但是根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的利益訴求，銀保業(yè)務(wù)的新業(yè)務(wù)價(jià)值基本為零。之后，大型傳統(tǒng)壽險(xiǎn)企業(yè)紛紛退出或縮減了銀保業(yè)務(wù)。

資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)的“璀璨煙花”：

隨著保險(xiǎn)資金運(yùn)用一次性“改革”的到位，各路資本對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)紛至沓來(lái)，資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)負(fù)債的業(yè)務(wù)模式盛極一時(shí)，超常規(guī)的發(fā)展路徑一度刷新業(yè)界的認(rèn)知，市場(chǎng)規(guī)模飛速擴(kuò)大，甚至創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)業(yè)界矚目的速度記錄，但很快即暴露了行業(yè)資產(chǎn)負(fù)債錯(cuò)配的巨大風(fēng)險(xiǎn)，短錢(qián)長(zhǎng)配問(wèn)題突出，前行之路上流動(dòng)性危機(jī)四伏。當(dāng)下，游走在底線邊緣的資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)負(fù)債模式將極大概率地被導(dǎo)向終結(jié)，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的負(fù)債屬性將重新得到尊重。

頭部企業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)型：

銀保渠道產(chǎn)品價(jià)值低下、資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)模式危機(jī)四伏的雙重困境下，傳統(tǒng)壽險(xiǎn)企業(yè)特別是頭部企業(yè)，或早或晚都冷靜了下來(lái)，借鑒國(guó)際經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，雖前后行動(dòng)時(shí)間不同，但可以說(shuō)不約而同地開(kāi)始大力度重新聚焦大個(gè)險(xiǎn)的發(fā)展，且不論各家公司具體用什么語(yǔ)言包裝自己的調(diào)整動(dòng)作，但實(shí)質(zhì)上都僅是通過(guò)產(chǎn)品及渠道結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)從簡(jiǎn)單規(guī)模導(dǎo)向到內(nèi)含價(jià)值導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，并未涉及真正意義上的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。

 

02 二十五年感悟關(guān)鍵詞之二：困境與迷茫

從自我批判的角度看過(guò)往的壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，不追究細(xì)節(jié)的話(huà)，可以講最大的特征無(wú)外乎兩條：第一急功，急著做大；第二近利，為了所謂看得見(jiàn)的價(jià)值、利潤(rùn)，置相關(guān)利益方的利益、關(guān)切于不顧，發(fā)展方式是比較粗放的。

隨著人口紅利的下滑、高質(zhì)量發(fā)展的監(jiān)管導(dǎo)向等幾重因素的制約，粗放經(jīng)營(yíng)終于到了難以為繼的境地，一路狂奔的腳步放緩后，接下去應(yīng)該怎么走？困境和迷茫已經(jīng)成為絕大多數(shù)壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

困境1：高投入不可持續(xù)

保險(xiǎn)代理人制度引進(jìn)的近三十年間，代理人從無(wú)到現(xiàn)在的八百多萬(wàn)，除了兩次負(fù)增長(zhǎng)的特殊時(shí)期，均在快速擴(kuò)張中。

尤是近幾年，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)大軍以年均近百萬(wàn)人力之增幅疾速擴(kuò)張。享受過(guò)保費(fèi)盛宴，問(wèn)題亦越積越多，行業(yè)之高脫落率痼疾難改，越發(fā)嚴(yán)峻。傳統(tǒng)代理模式的代理人高流動(dòng)性、高投入已經(jīng)不可持續(xù)，費(fèi)用超支、價(jià)值下降已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。

據(jù)業(yè)內(nèi)測(cè)算，全國(guó)做過(guò)保險(xiǎn)代理人的人數(shù)超5000萬(wàn)，“大進(jìn)大出、人來(lái)人往”成為代理人隊(duì)伍的顯著特征。中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)和金融壹賬通聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告中提到，代理人1年留存率不足50%，個(gè)別險(xiǎn)企首年流失率甚至高達(dá)80%。代理人流失率高，直接影響了長(zhǎng)期性保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，不僅大大增加了保險(xiǎn)公司的管理和招聘成本，而且一定程度上導(dǎo)致“部分客戶(hù)因?yàn)閷?duì)這種銷(xiāo)售方式的抵觸進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)牡钟|”。

根據(jù)行業(yè)費(fèi)用調(diào)研結(jié)果，代理人渠道的費(fèi)用超支比率約為50%左右，遠(yuǎn)高于公司整體均值10%-20%的水平，尤其是大型公司代理人渠道費(fèi)用超支比率是全渠道的6倍左右，明顯超出合理范圍。

困境2：雙輪驅(qū)動(dòng)名存實(shí)亡

管理粗放、大進(jìn)大出、素質(zhì)不高、關(guān)系不順等問(wèn)題令個(gè)險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的發(fā)展完全與之社會(huì)地位、市場(chǎng)價(jià)值不相匹配。“賣(mài)保險(xiǎn)的”一定程度上被貼上了不怎么高級(jí)的標(biāo)簽。

再看保險(xiǎn)代理人的自身困惑：專(zhuān)業(yè)能力不夠、缺少成就感，行業(yè)社會(huì)地位低。這又在一定程度上印證了之前關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)的三個(gè)不認(rèn)同：消費(fèi)者、從業(yè)人員和社會(huì)皆不怎么認(rèn)同。

如今，對(duì)很多大型險(xiǎn)企為之驕傲的個(gè)險(xiǎn)渠道來(lái)講，人力和人均產(chǎn)能雙輪驅(qū)動(dòng)已經(jīng)越來(lái)越顯得無(wú)力。一方面，增員增不來(lái)，人海戰(zhàn)術(shù)到了一個(gè)瓶頸階段；另一方面，人均產(chǎn)能的提升情況也相對(duì)糟糕，在人均支出成本不斷上漲的同時(shí)，人均產(chǎn)能卻在下降，人均件數(shù)和人均產(chǎn)能的發(fā)展實(shí)際與理想狀態(tài)差距甚遠(yuǎn)。

萬(wàn)聯(lián)證券研報(bào)指出，2018年四大上市險(xiǎn)企的個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍月人均期交產(chǎn)能最高為7395元，最低為3719元，同比增速皆為負(fù)值，最多達(dá)到了-30.6%。整體來(lái)看，四大上市險(xiǎn)企月人均期交產(chǎn)能為4918元，較2017年同比下滑15.6%。

迷茫：大而不強(qiáng)

中國(guó)已成長(zhǎng)為保費(fèi)總規(guī)模世界第二的保險(xiǎn)大國(guó)，但行業(yè)內(nèi)外，或?qū)＜曳治龌虬傩照J(rèn)知，保險(xiǎn)行業(yè)的美譽(yù)度在金融業(yè)持牌機(jī)構(gòu)中還是比較偏低的，從業(yè)人員的職業(yè)尊嚴(yán)感也是比較差的。

這并非自慚形穢，現(xiàn)象的背后，根子上是源于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略距離“以客戶(hù)為中心”的定位偏離太遠(yuǎn)。再講得直白些，現(xiàn)在大部分公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中股東價(jià)值、客戶(hù)價(jià)值、員工價(jià)值的擺布上嚴(yán)重失衡。

 

03 二十五年感悟關(guān)鍵詞之三：創(chuàng)新與躁動(dòng)

科技的時(shí)代，每天充斥著“大數(shù)據(jù)”“人工智能”“區(qū)塊鏈”“物聯(lián)網(wǎng)”“可穿戴設(shè)備”等各色不確定的新技術(shù)憧憬。如同諸多傳統(tǒng)行業(yè)，保險(xiǎn)也面臨科技時(shí)代從行業(yè)形象、盈利模式、流程效率，到前端核保購(gòu)買(mǎi)、后端核賠理賠等用戶(hù)體驗(yàn)的改造應(yīng)用。

無(wú)論是底蘊(yùn)磅礴的大型保險(xiǎn)集團(tuán)，還是插著互聯(lián)網(wǎng)牌照的新型保險(xiǎn)公司，抑或是保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)市場(chǎng)參與者們無(wú)一不在關(guān)注著這場(chǎng)由新技術(shù)帶來(lái)的革新前奏。

壽險(xiǎn)自然不會(huì)例外，面對(duì)不可避免的第四次科技革命，加之大多數(shù)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司處于業(yè)務(wù)開(kāi)拓和利潤(rùn)增長(zhǎng)的瓶頸時(shí)期，一些新興的帶著互聯(lián)網(wǎng)基因的壽險(xiǎn)公司另辟蹊徑，希望以科技投入、效率提升來(lái)繞開(kāi)傳統(tǒng)公司的困境，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值的增長(zhǎng)。

經(jīng)過(guò)數(shù)年實(shí)踐，必須承認(rèn)的是，一方面互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的普惠動(dòng)作相當(dāng)大程度上加大了保險(xiǎn)知識(shí)的普及教育，令更多消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)保障有了進(jìn)一步認(rèn)知，但直面C端的落地、生根、開(kāi)花、結(jié)果尚需時(shí)間。另一方面一些科技創(chuàng)新的有效應(yīng)用，對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率無(wú)論是產(chǎn)品細(xì)分、流程運(yùn)轉(zhuǎn)還是代理人隊(duì)伍管理支持上都帶來(lái)了一定的改善與提高，但大的趨勢(shì)性?xún)r(jià)值提升尚未看到實(shí)質(zhì)性的案例。相反，相當(dāng)多的公司最終還是滑向價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的囚籠，以致這類(lèi)公司目前來(lái)講爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去卻沒(méi)有什么贏家。

究其原因，不同于銀行、證券等其他金融領(lǐng)域，保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品的無(wú)形性、承諾性和或有風(fēng)險(xiǎn)性等特征，令之成為相當(dāng)程度上是“違背人性常規(guī)選擇”的產(chǎn)品，這是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)追求流量、追求效率等主流做法最難打通的點(diǎn)。

 

04 關(guān)鍵詞之四：初心回歸與價(jià)值創(chuàng)造

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人指出：“現(xiàn)階段，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本特征就是由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。”高質(zhì)量發(fā)展，是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展，是能夠很好滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的發(fā)展，是質(zhì)量?jī)?yōu)先、效益優(yōu)先的發(fā)展。

置身變革洪流，保險(xiǎn)行業(yè)同樣面臨從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，在看到總需求增長(zhǎng)的同時(shí)，必須要注意到消費(fèi)群體的結(jié)構(gòu)性變化。

只有擁抱變化，回歸“以客戶(hù)為中心”的初心，回歸行業(yè)的服務(wù)屬性；只有繼續(xù)成長(zhǎng)，為公司、渠道、客戶(hù)創(chuàng)造更多共同價(jià)值，加快銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)向服務(wù)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，才是壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的突圍之路。

當(dāng)前國(guó)民保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度較低，未來(lái)仍有很大增長(zhǎng)空間，這是確定無(wú)疑的。不同的是，過(guò)去的增長(zhǎng)是保單人群擴(kuò)張以及相應(yīng)件數(shù)的共同變化，而今后的增長(zhǎng)，在社會(huì)基本保險(xiǎn)發(fā)展較好的基礎(chǔ)上，商業(yè)保險(xiǎn)承保件數(shù)的增長(zhǎng)將快于投保人群的增長(zhǎng)，這主要是中等收入人群崛起后對(duì)保險(xiǎn)保障更高層次的需求呈加速度釋放所決定的。

根據(jù)智研咨詢(xún)發(fā)布的《2017-2022年中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)深度調(diào)研及投資戰(zhàn)略研究報(bào)告》，海外人均保單張數(shù)位于0.87-2.0之間，國(guó)內(nèi)為0.31。數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)和韓國(guó)近年來(lái)該指標(biāo)較為平穩(wěn)，分別維持在0.87張/每人、1.67張/每人的水平；而日本該指標(biāo)近年來(lái)仍處于上升態(tài)勢(shì)，從2008年的0.9張/每人增長(zhǎng)到2015年的1.26張/每人。從數(shù)據(jù)上看，國(guó)內(nèi)人均保單數(shù)量低于海外，新的機(jī)遇就在這里。

保險(xiǎn)的本質(zhì)是對(duì)未來(lái)不確定風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的財(cái)務(wù)責(zé)任缺口的管理。但出險(xiǎn)賠付不應(yīng)該成為最終目標(biāo)，有效地服務(wù)管理才是關(guān)鍵。財(cái)務(wù)責(zé)任缺口的專(zhuān)業(yè)分析固然重要，但坦率講我們不應(yīng)該人為提升它的專(zhuān)業(yè)性神秘性，真正重要的是銷(xiāo)售人員建立起與客戶(hù)的長(zhǎng)期信任關(guān)系，幫助客戶(hù)解決風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)問(wèn)題，換句話(huà)講，服務(wù)才是打開(kāi)未來(lái)的鑰匙。從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，唯有用好服務(wù)思維，做好服務(wù)經(jīng)營(yíng)，才能鞏固長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基石。

做好服務(wù)經(jīng)營(yíng)，必須要平衡好股東、員工、客戶(hù)、渠道等多方面的利益。當(dāng)前國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)服務(wù)主要痛點(diǎn)有二：

其一，流程服務(wù)上的千人千面，因缺乏基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以致讓客戶(hù)無(wú)所適從甚至反感；

其二，售后服務(wù)的短期性，為了簽單不歇余力，但簽單后再無(wú)服務(wù)聯(lián)系。

這些痛點(diǎn)從表象上看是員工隊(duì)伍管理上的問(wèn)題，背后的實(shí)質(zhì)則是公司戰(zhàn)略設(shè)計(jì)上對(duì)客戶(hù)的不夠友好，對(duì)員工利益的不夠尊重所導(dǎo)致的。

著名銷(xiāo)售大師喬吉拉德說(shuō)過(guò)：服務(wù)應(yīng)該是從銷(xiāo)售成交之后才正式開(kāi)始。但國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)相關(guān)人員卻把簽單做成了服務(wù)的終點(diǎn)，這與傳統(tǒng)代理人體制的短期性有著密切關(guān)系。

 

05 分享：交銀康聯(lián)人壽的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐

交銀康聯(lián)人壽作為新興的銀行系險(xiǎn)企，一開(kāi)始就清醒地認(rèn)識(shí)到走老路是沒(méi)有本錢(qián)的，更是沒(méi)有出路的。要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，公司必須充分發(fā)揮大銀保體制及客戶(hù)積累的優(yōu)勢(shì)，從自身出發(fā)，尊重規(guī)律，在抓好專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)和B2B2C項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，以“一改一立、三個(gè)堅(jiān)持”扛起服務(wù)的大旗，鍛造公司的核心特色能力。

“一改一立、三個(gè)堅(jiān)持”的策略：

“改”簡(jiǎn)單增員、高脫落率為主要特征的傳統(tǒng)代理人制度體系。在提高準(zhǔn)入門(mén)檻的前提下，在用工方式上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理行為長(zhǎng)期化。

“立”統(tǒng)一平臺(tái)上規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前公司對(duì)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容特色化正在進(jìn)行一系列地探索實(shí)踐。

其一，統(tǒng)一新客戶(hù)的見(jiàn)面標(biāo)準(zhǔn)，培育建立初級(jí)理賠員資格證、國(guó)家認(rèn)可專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)急救資格證、壽險(xiǎn)執(zhí)業(yè)資格證三證齊全的睿康大使團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)全新的集銷(xiāo)售服務(wù)于一體的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，并簽訂正式合同，從制度層面實(shí)現(xiàn)對(duì)員工利益的關(guān)切和保障，征召有志于守望保險(xiǎn)初心的保險(xiǎn)才俊，匯聚起一支具有使命感、能提供高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的高素質(zhì)銷(xiāo)售隊(duì)伍，并為他們長(zhǎng)期穩(wěn)定的成長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)的土壤。

其二，統(tǒng)一老客戶(hù)的面訪頻率和標(biāo)準(zhǔn)，更及時(shí)地了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，滿(mǎn)足客戶(hù)不同階段的需求。對(duì)一個(gè)客戶(hù)無(wú)論繳費(fèi)金額大小，都必須實(shí)現(xiàn)簽單后（90天、330天、720天）的規(guī)定面訪。

“堅(jiān)持”對(duì)壽險(xiǎn)發(fā)展規(guī)律和行業(yè)屬性的尊重。要始終明晰：守住風(fēng)險(xiǎn)底線，為客戶(hù)提供長(zhǎng)期穩(wěn)健的保險(xiǎn)保障和健康管理；不斷服務(wù)創(chuàng)新，保持與時(shí)俱進(jìn)的成長(zhǎng)以跟上時(shí)代變革的腳步，這都是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)不可或缺的元素。

其一，堅(jiān)持以融入交通銀行最佳財(cái)富管理銀行建設(shè)體系為引領(lǐng)，不斷提升保險(xiǎn)保障在客戶(hù)財(cái)富管理中的基礎(chǔ)配置地位，全面促進(jìn)客戶(hù)的健康管理能力。

作為交通銀行的控股子公司，交銀康聯(lián)人壽站在巨人的肩膀上，以“三好（好服務(wù)、好產(chǎn)品、好培訓(xùn)）一平臺(tái)（榮譽(yù)平臺(tái)）”為抓手協(xié)同推進(jìn)，有效提升了保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)交行各層級(jí)客戶(hù)的滲透率，高凈值客戶(hù)的滲透率更是接近于1/4。

近兩年，公司又通過(guò)渠道和能力的轉(zhuǎn)型，從客戶(hù)分層、產(chǎn)品細(xì)化出發(fā)，一方面圍繞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)長(zhǎng)尾客戶(hù)；另一方面通過(guò)企業(yè)平臺(tái)上個(gè)人客戶(hù)的開(kāi)發(fā)即B2B2C新個(gè)險(xiǎn)項(xiàng)目，配以產(chǎn)品定制服務(wù)，探索批發(fā)式零售的發(fā)展模式，進(jìn)一步豐富服務(wù)各類(lèi)別客戶(hù)的有效路徑。

同時(shí)，公司也不遺余力地踐行“不僅創(chuàng)造財(cái)務(wù)保障價(jià)值，更為您及家人的長(zhǎng)久健康不懈努力”的使命，圍繞客戶(hù)的健康促進(jìn)打磨分層服務(wù)體系，提供了一批特色化系列化的健康保障增值服務(wù)。

一是建立了?？悼蛻?hù)服務(wù)計(jì)劃，通過(guò)智慧健康管理幫助客戶(hù)“治未病”。多年來(lái)服務(wù)內(nèi)容也在不斷升級(jí)完善，除了“境外體檢、私人健康助理、就醫(yī)綠色通道安排、國(guó)際二次診療、全球緊急救援”之外，2018年還增加了書(shū)閱會(huì)項(xiàng)目。

二是通過(guò)“惠健康”2.0創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，根據(jù)不同客戶(hù)實(shí)際設(shè)計(jì)匹配的健康計(jì)劃，鼓勵(lì)客戶(hù)建立良好而科學(xué)的運(yùn)動(dòng)管理習(xí)慣。

三是引入“保險(xiǎn)+”場(chǎng)景服務(wù)模式，圍繞健康管理、生命救護(hù)、子女教育等重點(diǎn)領(lǐng)域多角度為客戶(hù)提供服務(wù)支撐，通過(guò)與各相關(guān)知名品牌合作，創(chuàng)造性地打造匹配不同客戶(hù)需求的服務(wù)場(chǎng)景。

其二，堅(jiān)持鍛造卓越的長(zhǎng)期資金管理能力，為客戶(hù)資金的保值增值負(fù)責(zé)。

壽險(xiǎn)業(yè)由于管理長(zhǎng)期保單，天然擁有金融屬性。雖然近來(lái)互聯(lián)網(wǎng)互助平臺(tái)崛起，借助科技驅(qū)動(dòng)，以“后付費(fèi)”的方式降低決策成本，提升獲客效率。這種付費(fèi)方式上的變革對(duì)一些簡(jiǎn)單保險(xiǎn)產(chǎn)品的確有顛覆傳統(tǒng)的可能，做得好也會(huì)對(duì)后期的深度開(kāi)發(fā)奠定一個(gè)基礎(chǔ)。但是長(zhǎng)期年金、終身壽險(xiǎn)等產(chǎn)品與長(zhǎng)期資金管理的專(zhuān)業(yè)能力息息相關(guān)，具有較高的專(zhuān)業(yè)門(mén)檻，不是簡(jiǎn)單科技堆積就能短期突破的。傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司應(yīng)該在這些領(lǐng)域精耕細(xì)作，以特色和專(zhuān)業(yè)構(gòu)成企業(yè)的護(hù)城河。

交銀康聯(lián)人壽致力于卓越長(zhǎng)期資金管理能力的鍛造，在客戶(hù)長(zhǎng)期資金的保值增值上體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值。同時(shí)考慮到這些資金來(lái)源都是客戶(hù)的養(yǎng)老錢(qián)、保命錢(qián)，因此把風(fēng)險(xiǎn)管理作為第一生產(chǎn)力，聚焦風(fēng)險(xiǎn)防范，堅(jiān)持追求穩(wěn)定、確定、絕對(duì)收益的理念。2018年實(shí)現(xiàn)綜合投資收益率6.31%，列銀行系首位，近八年平均綜合投資收益率6.48%，居壽險(xiǎn)行業(yè)第三位。2019年5月16日，資管子公司獲準(zhǔn)開(kāi)業(yè)，成為2018年我國(guó)提出加快保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放進(jìn)程以來(lái)第二家合資保險(xiǎn)資管公司，全面資管能力的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)又進(jìn)一步。

其三，堅(jiān)持把改革與成長(zhǎng)培育成公司做強(qiáng)做大的基礎(chǔ)基因。

做國(guó)內(nèi)最富價(jià)值創(chuàng)造的壽險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商，是交銀康聯(lián)人壽的愿景，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。過(guò)去在大銀保體制下，公司探索了一條實(shí)現(xiàn)多方共贏的發(fā)展路徑，取得了一些階段性成果，但任何停下腳步關(guān)起門(mén)來(lái)小富即安的苗頭，都有可能干擾對(duì)愿景的追逐。必須清醒地看到，從產(chǎn)品和渠道經(jīng)營(yíng)向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的過(guò)渡是個(gè)持續(xù)推進(jìn)的過(guò)程，觀念、方式、機(jī)制等方面仍有待更徹底的轉(zhuǎn)變，必須時(shí)刻保持危機(jī)警醒，讓自我批判、不斷革新的意識(shí)長(zhǎng)明不熄，才能不斷接近真正的強(qiáng)大。

要完成這項(xiàng)任務(wù)，交銀康聯(lián)人壽必須吸引更多社會(huì)英才一起努力，聚力凝心，真正實(shí)現(xiàn)“與客戶(hù)共同成長(zhǎng)”。

1992年，友邦保險(xiǎn)來(lái)到上海時(shí)，東方明珠剛起地基，面對(duì)周邊滿(mǎn)眼棚戶(hù)，很難預(yù)見(jiàn)二十多年后陸家嘴的都市叢林竟會(huì)這般鱗次櫛比。2019年，“高質(zhì)量發(fā)展將是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期確定發(fā)展思路的根本要求”已成社會(huì)共識(shí)，新的未來(lái)無(wú)疑更加充滿(mǎn)想象的空間，壽險(xiǎn)行業(yè)亦是。站在從量變到質(zhì)變這一重大轉(zhuǎn)換的時(shí)代節(jié)點(diǎn)，雖然面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境更復(fù)雜、發(fā)展的不確定性更大、遭遇的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)更多，但是只要堅(jiān)守初心，把握住當(dāng)前重要戰(zhàn)略的機(jī)遇期，克服路徑依賴(lài)，回避發(fā)展陷阱，打造特色服務(wù)，扎根永續(xù)經(jīng)營(yíng)，國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)的高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)未來(lái)可期。

（作者系交銀康聯(lián)人壽黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)）