每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜姚祥云    

2016年，全國民航運輸機場完成旅客吞吐量10.16億人次，同比增長11.1%。在這樣龐大的出行需求中，航延險的市場需求量也隨之水漲船高。

不過，由于產(chǎn)品本身保費規(guī)模小，而且多是從場景化切入、使用頻次較高，所以航延險的服務(wù)和理賠等方面成為消費者吐槽最多的地方。綜合而言，雞肋、程序過于繁瑣、服務(wù)態(tài)度差成為消費者投訴最多的情況。

“航延險產(chǎn)品一直在升級換代，從業(yè)機構(gòu)也在根據(jù)當下的大數(shù)據(jù)和科技，來提高航延險產(chǎn)品的服務(wù)。”有業(yè)內(nèi)人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，消費者在購買航延險產(chǎn)品的時候也要認真閱讀條款，不要盲目購買，以免對理賠造成麻煩。

消費者：賠付金額計算不清楚

“最讓我郁悶的是，我根本搞不清楚他們是怎么計算賠付金額的，感覺賠付金額的計算特別隨意，也大打折扣。”購買過航延險的消費者李女士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，自己的航班延誤了五個多小時，卻僅獲得了198元的理賠金。

據(jù)悉，李女士購買的航延險產(chǎn)品包含意外身故及殘疾，屬于打包銷售的產(chǎn)品，對于航班延誤的起賠時間是1小時。按照合同要求，航班延誤一小時，保險賠付金額是18元，航班延誤達3小時，賠付金額是180元，航班延誤達6個小時，賠付金額是800元。李女士的航班延誤了5小時20分鐘，卻僅僅獲得了198元。“不明白他們是按照哪個賠付標準來賠付的，按道理，應(yīng)該是接近6小的賠付標準，但是給我賠付的卻是按照3小時的標準來的，感覺不合理。”李女士表示，自己也曾致電客服，但并未得到合理的解釋。

除此之外，在社交平臺上也經(jīng)常會出現(xiàn)一些消費者抱怨的聲音。某網(wǎng)友在近期發(fā)布動態(tài)說，自己買了某家航延險產(chǎn)品，內(nèi)容寫明飛機延誤3個小時會賠償，但是飛機卻在延誤了2小時58分之時起飛了，卻無任何賠償。此外，航班延誤和取消的賠償金額過低也成為消費者感受度不好的原因之一。

跟李女士有著相似經(jīng)歷的不是少數(shù)，在各大貼吧和論壇也都有關(guān)于對航延險的不滿聲音?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者整理之后，把消費者的意見歸為了以下幾點，分別是：雞肋、程序過于復(fù)雜、各種理由拒絕賠付、服務(wù)態(tài)度差等。

“東西是好東西，但是總覺得有些客戶買了之后就以賠款為目的希望飛機晚點(有些人兩個小時也無所謂)，而對于真的耽誤不起時間的人，200元又不多……”某網(wǎng)友認為所謂的航延險并不能完全彌補航班延誤給自己帶來的損失，基本處于可有可無的狀態(tài)，而且航班取消還不在賠付的范圍內(nèi)。

同時，保險公司的服務(wù)也被吐槽很多。“太坑人了，打客服電話根本沒有人工可以咨詢”、“幾百年都不買延誤險，限制太多，什么天氣流量控制都不算在內(nèi)，而且還要三小時以上才理賠”、“天氣原因延誤的保險公司有權(quán)拒絕賠付，遇到過類似情況，當時有機場開具的延誤證明，被拒絕賠付。”這些言論在網(wǎng)上隨處可見，甚至有消費者在論壇發(fā)帖求關(guān)注，讓網(wǎng)友對此事評理。

此外，理賠手續(xù)繁瑣也成為消費者吐槽的重災(zāi)區(qū)。“險種設(shè)計符合保險的各項原則，不過實務(wù)操作起來挺麻煩的，一般還得要求航空公司或者機場出具延誤證明，反正我個人是不大愿意為了這200塊錢在機場跑來跑去磨嘴皮。”某網(wǎng)友表示。這樣類似的情況還不在少數(shù)，“北京到上海HO1252延誤5小時，每位旅客賠200元，想領(lǐng)到那200元好難”、“沒意思，聽說理賠起來煩死人，我誤買了想退還找不到地兒呢。”等言論經(jīng)常出現(xiàn)，甚至有網(wǎng)友直接建議，不要買什么延誤險，程序很麻煩。

業(yè)內(nèi)：購買時需看清關(guān)鍵信息

航班延誤險屬于商業(yè)保險，各家保險公司對理賠要求也不盡相同?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者了解到，傳統(tǒng)的航延險產(chǎn)品一般需要提前二十四小時左右購買，理賠條件設(shè)置在兩小時以上。在觸發(fā)理賠條件后，消費者需要提交延誤證明、登機牌、身份證信息等相關(guān)資料，在保險公司核實無誤后才能進入理賠程序。

對于不曾購買航延險的消費者來說，由于理賠程序較為繁瑣，可能主動放棄理賠。而理賠的便利性越好，用戶就能獲得更好的保險體驗。

多數(shù)產(chǎn)品在理賠時均需出具航空公司開具的延誤證明。隨著電子支付時代的到來，更多公司也相應(yīng)地升級了賠付系統(tǒng)，并將這種便捷的產(chǎn)品體驗作為賣點之一。如眾安保險就打出“自動理賠”的口號，稱無需延誤材料，實時賠付。微保近日推出的加購航延險也表示，如果飛機延誤3小時，360元理賠款將自動支付到被保險人的微信錢包。

不過，這并不意味著消費者購買這些公司的產(chǎn)品時，在理賠環(huán)節(jié)就可以高枕無憂。提前了解理賠是否需要提交材料，并保存好相關(guān)單證，是消費者的明智之舉。

值得一提的是，造成消費者感受不好的原因并不只是產(chǎn)品的問題。在業(yè)內(nèi)人士看來，消費者對產(chǎn)品的不了解和航延險后期服務(wù)跟不上都是直接影響消費者對航延險體驗的原因。

對消費者而言，在選擇航延險時也應(yīng)注意對關(guān)鍵信息的比對。首先要看清楚保險協(xié)議中，延誤標準是起飛延誤還是到達延誤，常規(guī)情況下航班的預(yù)計落地時間都會有緩沖時間，相比起飛延誤，落地延誤的概率稍低些;其次是要看延誤起賠時間，不同的起賠時間會導(dǎo)致賠付概率差很多;接著還要看保費和賠付金額，留意出險理賠的難易程度，需要投保人出示的材料越少，在理賠時才會越方便。

針對這些注意事項，原保監(jiān)會也曾經(jīng)發(fā)過風險提示，提醒消費者閱讀“保險責任”和“責任免除”以及航班延誤險的理賠方式。原保監(jiān)會表示，除了選擇購買航班延誤險獲得風險保障外，消費者還可留意各航空公司航班延誤相關(guān)服務(wù)、補償標準，獲取航班延誤的合理補償。

而在提高服務(wù)質(zhì)量方面，保險公司也在不斷尋求改善。以近期跟微保聯(lián)合推出航延險和航意險的易安財險為例，該產(chǎn)品通過多方系統(tǒng)無縫對接，能夠自動實時判別延誤情況，只要被保險人的航班延誤達到3小時及以上，且實際乘坐航班，微保將直接發(fā)起理賠，賠付金自動支付至被保險人的微信錢包，賠付速度達到“秒級”。如果航班延誤3小時后取消，被保險人又沒有發(fā)生退票、改簽的情況，同樣可獲得賠付。用戶如遇理賠問題，微?？头f(xié)助用戶處理。

除此之外，打包成出行計劃也是很多保險公司在嘗試的一種方式。“多數(shù)產(chǎn)品在產(chǎn)品設(shè)計時會加入航意等保障責任，以提高保障、稀釋航延賠付損失。航延保障的起賠時間從十幾分鐘到幾小時不等。”有業(yè)內(nèi)人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，比如現(xiàn)在，很多航延險會加入航意等保障責任，以后可能這樣的附加責任會更多、提高保障。

“單純的航延險可能會越來越少，跟其他產(chǎn)品打包在一起可能會成為趨勢。”有業(yè)內(nèi)人士表示，很多航延險會加入航意等保障責任，以后可能這樣的附加責任會更多，提高保障。