在今年深圳IT領(lǐng)袖峰會上，人工智能成為BAT大佬們聚焦的熱點話題。近年來，以人工智能為代表的高新科技對各行各業(yè)帶來強勁沖擊，金融領(lǐng)域也不例外?，F(xiàn)如今，將大量的科技創(chuàng)新技術(shù)運用于傳統(tǒng)銀行業(yè)務，已經(jīng)成為銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新趨勢，但是在“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的時代，僅僅依靠技術(shù)打天下顯然不夠，對用戶需求的深挖才是突破的關(guān)鍵所在。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推進，“以用戶為中心”逐漸成為各方共識，了解用戶需求、提升用戶體驗被視為獲客及保持用戶粘性的重中之重。這其中，以微眾銀行為代表的國內(nèi)首批互聯(lián)網(wǎng)銀行更是深諳此道。近期，微眾銀行和騰訊CDC聯(lián)合發(fā)起銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室（以下簡稱實驗室），該實驗室自成立之初就專注于研究銀行用戶體驗，并希望能夠在不久的將來，攜手銀行同業(yè)共同改善銀行用戶體驗、提升銀行業(yè)的整體服務水平。

移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率加快 銀行業(yè)亟待創(chuàng)新變革

2016年，國際知名會計事務所畢馬威曾發(fā)布報告稱，2030年銀行將消失。這種言論或許過于危言聳聽，但也恰恰反映出,未來銀行業(yè)只有不斷擁抱新技術(shù)才能實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和變革。無獨有偶，在近期由企鵝智酷聯(lián)合陽獅傳媒推出的《未來五年業(yè)務轉(zhuǎn)型預測報告》中，這種預測也得到了進一步的論證。該報告顯示，在未來5年最有可能發(fā)生重大變革的行業(yè)中，銀行業(yè)首當其沖。

（圖片來源：《未來五年業(yè)務轉(zhuǎn)型預測報告》）

其實，這一預測在現(xiàn)實生活中已經(jīng)得到了初步驗證。從網(wǎng)銀及在線理財支付進入人們?nèi)粘Ｉ钪虚_始，便捷、高效便成為人們在進行金融交易時的基本訴求。而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)用戶活躍度的激增，越來越多的交易行為可以通過移動端完成，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗就成為衡量金融機構(gòu)服務水準的重要標尺。基于市場的迫切需求，互聯(lián)網(wǎng)與金融業(yè)開始不斷嘗試融合，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始涉足金融業(yè)，憑借著與生俱來的互聯(lián)網(wǎng)基因、海量的用戶數(shù)據(jù)和對科技工具的掌握，相較傳統(tǒng)銀行而言，雖然資本實力尚有不足，但由于可以為用戶提供更加舒適便捷的金融服務體驗，從而得到了迅猛的發(fā)展。這些都給傳統(tǒng)銀行帶來了現(xiàn)實壓力，并對整個銀行業(yè)提出了變革的要求。

隨著用戶觀念和行為習慣的改變，未來銀行想要吸引和留住用戶，不僅僅要在金融業(yè)務上推陳出新，更重要的是從業(yè)務流程細節(jié)上重視用戶的需求。

銀行創(chuàng)新發(fā)展關(guān)鍵在于深挖用戶體驗

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，用戶體驗的重要性不言而喻。銀行作為金融服務行業(yè)，重視用戶體驗或許是創(chuàng)新發(fā)展的有力突破口。

那優(yōu)質(zhì)的銀行服務，將帶來什么樣的用戶體驗呢？第一層是滿足用戶基本需要，在功能體驗上實現(xiàn)快捷便利；更深一層則是讓銀行用戶真正感受到被尊重，獲得超預期的金融服務體驗。所以對銀行來說，一方面需要了解用戶需求，另一方面還需要學會不斷挖掘和深入理解用戶需求。

（圖片來源：網(wǎng)絡）

通過對用戶需求的研究，可以更好地幫助銀行找到目標客戶群；通過精準獲客，可以為不同目標群體打造有競爭力的功能和產(chǎn)品、打磨更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。這些都將幫助銀行在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下完成轉(zhuǎn)型升級。

銀行業(yè)攜手共謀行業(yè)發(fā)展

對用戶體驗的研究，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已有很多成熟的做法。以微眾銀行和騰訊CDC聯(lián)合發(fā)起的實驗室為例，該實驗室希望攜手銀行同業(yè)伙伴，一起進行一次最完整的銀行業(yè)用戶研究，挖掘用戶在銀行基礎服務中的痛點、需求點，然后通過實驗室將專業(yè)的用戶調(diào)研方法及研究成果分享給同業(yè)，從而提高銀行業(yè)整體的服務水平。

作為項目聯(lián)合發(fā)起方，騰訊CDC（用戶研究與體驗設計中心），成立已有11年之久，被稱為用戶體驗設計的黃埔軍校，經(jīng)歷過QQ、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻等重大產(chǎn)品體驗設計；而微眾銀行作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)銀行，從誕生之初就帶著互聯(lián)網(wǎng)基因，并且不斷地將互聯(lián)網(wǎng)思維和方法論運用到提升用戶體驗的實踐中去，獲得用戶的好評。

據(jù)悉，目前這次銀行大調(diào)研已經(jīng)吸引近40家銀行報名參加，其中既包括中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等國有大行，也包括上海銀行、蘇州銀行等城商行。在用戶調(diào)研方案確立后，實驗室將利用網(wǎng)絡問卷、用戶訪談等多樣化的研究方法，挖掘行業(yè)及用戶需求。在銀行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，這次大規(guī)模的用戶研究是否會成為銀行業(yè)一次具有開拓意義的探索，我們可以拭目以待。

（商業(yè)資訊）