北京的天氣向來有“七下八上”這種說法。所謂“七下八上”，是指每年7月下旬和8月上旬是北京降雨最集中的時(shí)段。伴隨著降雨，雷暴、大風(fēng)等極端天氣也可能出現(xiàn)。這些天氣情況直接威脅到飛行安全，民航不得不采取推遲航班起飛時(shí)間、實(shí)施流量控制等措施來確保安全運(yùn)行。旅客的直觀感受就是航班延誤了。

每年七八月雷雨季的航班保障工作，一直讓航空公司很棘手。一方面，雷雨天氣瞬息萬變，航空公司難以獲得準(zhǔn)確起飛時(shí)間；另一方面，七八月正是民航生產(chǎn)旺季，航班安排密集，一個(gè)航班延誤，后續(xù)航班都將受到影響。此外，在航班延誤后，航空公司需要隨時(shí)與旅客溝通，幫助旅客進(jìn)行機(jī)票退改簽，航空公司還要面臨機(jī)組可能在等待航班起飛的過程中超時(shí)、航班在飛行的過程中易發(fā)空中顛簸等各種突發(fā)情況。雷雨季節(jié)的航班保障工作，更像是對(duì)航空公司安全、服務(wù)、效率等運(yùn)行能力的集中考驗(yàn)。

7月20日，北京持續(xù)降雨導(dǎo)致北京首都國際機(jī)場通行能力下降50%以上，航班大面積延誤?！按蟊緺I”在北京的國航，被迫取消航班180個(gè)。盡管如此，當(dāng)天國航的運(yùn)行狀態(tài)依然可以用“平穩(wěn)”二字來形容。雷雨季節(jié)航班保障的難題，國航給出的答案日漸清晰。

有標(biāo)準(zhǔn)，重感受

“考慮旅客感受”，是國航地面服務(wù)部總經(jīng)理劉政在接受媒體采訪時(shí)反復(fù)提到的話。

國航地面服務(wù)部有一套完整的《北京航站大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案》。這套預(yù)案已經(jīng)過多次修訂，現(xiàn)在使用的是第三版。在預(yù)案中，詳細(xì)地規(guī)定了遇到航班延誤通知旅客航班信息的手段包括現(xiàn)場廣播、提示板、航班動(dòng)態(tài)顯示屏、人工問詢、短信等方式，規(guī)定了應(yīng)急服務(wù)人員需要在30分鐘內(nèi)到位等服務(wù)措施。預(yù)案為地面服務(wù)制定了標(biāo)準(zhǔn)，在遇到航班延誤時(shí)，地面服務(wù)部需要嚴(yán)格按照預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)。

預(yù)案是標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)底線。在具體服務(wù)中，地服部盡可能“讓旅客感覺好一點(diǎn)兒”。例如，航班延誤發(fā)生后，旅客需求有所不同，需要提供的服務(wù)內(nèi)容也不同。“集中為旅客提供服務(wù)，會(huì)因?yàn)槿硕唷⑿枨蟛灰?，?huì)導(dǎo)致旅客感受不好”，劉政說。國航地服的辦法是，通過員工引導(dǎo)、設(shè)置提示板等手段，對(duì)不同需求的旅客進(jìn)行區(qū)分，將需要辦理退改簽的旅客集中在一起，將愿意休息等待的旅客集中在一起，工作人員再有針對(duì)性地對(duì)這些旅客提供服務(wù)。

國航地服還有管理團(tuán)隊(duì)支持一線的傳統(tǒng)。在航班延誤發(fā)生后，地面服務(wù)的工作量會(huì)急劇增加，需要更多的工作人員參與到服務(wù)保障中。地服部的管理人員將在30分鐘內(nèi)趕到候機(jī)樓，根據(jù)各自特長，投入到不同的一線崗位，為旅客提供服務(wù)。管理人員投入一線崗位，是表率，是監(jiān)督，也是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。

這種既有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，又強(qiáng)調(diào)旅客服務(wù)感受的工作方法，也在客艙服務(wù)中貫徹始終。國航客艙部有極其細(xì)致的航班不正常處置流程，其中甚至具體規(guī)定到“如飛機(jī)空調(diào)設(shè)備不好，通知機(jī)組，聯(lián)系氣源車”。在遇到航班延誤時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，已經(jīng)能夠滿足大多數(shù)旅客的需要。對(duì)于極個(gè)別不理解航班延誤的旅客，客艙乘務(wù)員則會(huì)有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，力爭讓旅客認(rèn)可國航服務(wù)。

“金鳳組”主任乘務(wù)長劉青松在7月20日?qǐng)?zhí)行CA1368深圳—北京航班任務(wù)時(shí)，就遇到了這樣的旅客。在14時(shí)客艙艙門準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉后，劉青松接到機(jī)長通知，因北京天氣原因，4小時(shí)后才有明確起飛時(shí)間。在完成了對(duì)客艙乘務(wù)員工作重新調(diào)整安排、第一時(shí)間廣播讓旅客知情、為旅客打開客艙娛樂系統(tǒng)、為旅客提供餐飲服務(wù)、聯(lián)系氣源車確保空調(diào)溫度等一系列工作后，經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員向劉青松報(bào)告，一名40多歲的中年男性旅客在客艙叫嚷：“你們?yōu)槭裁床黄痫w？你們就是膽??！”觀察到該旅客面色通紅，劉青松拿著一條冰毛巾和一杯菊花茶，來到了旅客面前。在設(shè)身處地為旅客考慮，多次推心置腹地談話后，旅客平靜下來，并向她表示“冰毛巾不錯(cuò)”。

提供冰毛巾并不是航班不正常處置流程的規(guī)定，而是劉青松臨時(shí)想到的?！爱?dāng)時(shí)客艙溫度在升高，冰毛巾能讓旅客更舒服點(diǎn)。于是，我們就把毛巾打濕后，放到空調(diào)口吹涼，分發(fā)給有需要的旅客”。沒想到，這個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)贏得了旅客的認(rèn)同。21時(shí)45分，CA1368航班到達(dá)首都機(jī)場，劉青松站在艙門口送旅客下機(jī)，那位情緒激動(dòng)的旅客走到她面前時(shí)，輕拍她的肩膀說：“乘務(wù)長，你辛苦了。”

安全絕不讓步

遇到下雨天，搭乘擺渡車到機(jī)坪，使用沒有雨棚的客梯車登機(jī)，旅客體驗(yàn)肯定不好。成都雙流機(jī)場、上海虹橋機(jī)場都使用了帶雨棚的客梯車讓旅客登機(jī)，怎么在國航北京這個(gè)“大本營”，客梯車連個(gè)雨棚也沒有？有旅客給國航地服部提了意見。按道理，重視旅客感受，這點(diǎn)兒問題應(yīng)該很快能解決。然而，國航在首都機(jī)場依然只是為旅客提供雨衣，而非帶雨棚的客梯車。

“我國南北地區(qū)的氣候條件不同。北方地區(qū)降水多伴隨大風(fēng)，帶雨棚的客梯車遇到大風(fēng)，雨棚很容易被掀翻，可能掉到地上碎裂或者碰到飛機(jī)，都會(huì)對(duì)航空安全造成威脅。”劉政如此解釋。遇到雷雨天氣，航班延誤或者取消都是出于安全的考慮。如果在其他保障環(huán)節(jié)影響到航班安全，就得不償失了。航班保障工作，安全始終是第一位的，雷雨季也不例外。

提前準(zhǔn)備是國航保障雷雨季安全的固定“招式”。每年換季前，國航都會(huì)對(duì)飛行員進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練。雷雨繞飛、穿越等都是雷雨季前的固定訓(xùn)練科目。訓(xùn)練時(shí)，會(huì)設(shè)定雷雨季各種極端天氣的場景，飛行員在這些場景下模擬航班起降、飛行。一旦在現(xiàn)實(shí)中遇到類似情況，飛機(jī)員會(huì)有很強(qiáng)的情景意識(shí)，能妥善應(yīng)對(duì)各種狀況。

“根據(jù)規(guī)定，國內(nèi)航班需要機(jī)組提前1小時(shí)50分鐘進(jìn)行準(zhǔn)備，國際航班需要提前2小時(shí)10分鐘。”國航飛行總隊(duì)三大隊(duì)七中隊(duì)副中隊(duì)長、波音737機(jī)長吳曉宇告訴媒體。但當(dāng)機(jī)組提前接到公司運(yùn)行控制中心發(fā)來的消息通知，航班將遭遇雷雨天氣時(shí)，機(jī)組會(huì)提前更多時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備階段，機(jī)長就會(huì)考慮到各種影響飛行的因素，包括航路天氣、飛行高度、飛機(jī)載重、起降機(jī)場情況、備降機(jī)場等。綜合這些因素，機(jī)長還會(huì)評(píng)估航班起飛油量是否合適。

“遇到雷雨天氣，不論是航班延誤，還是在航路上繞飛，平和的心態(tài)都是最重要的。”32歲的吳曉宇，在生活中也已經(jīng)被妻子戲謔心態(tài)如“老年人”般平和。“誰不想回家啊，但急躁是飛行安全的大敵”。在航班延誤進(jìn)行機(jī)長廣播時(shí)，吳曉宇不僅自己冷靜，還試圖將這種情緒傳遞給旅客?！拔視?huì)在廣播中和旅客聊天，談?wù)劺子甑男纬桑v講雷雨天氣對(duì)航班的危害”。這樣的機(jī)長廣播，既收到了和旅客溝通的效果，也普及了民航知識(shí)。旅客在客艙等待時(shí)，每20分鐘要進(jìn)行一次機(jī)長廣播，這也是國航的硬性規(guī)定。

等待中，有時(shí)候旅客會(huì)對(duì)駕駛艙中的聲音產(chǎn)生好奇，有時(shí)候旅客希望與機(jī)長面對(duì)面溝通，但是國航機(jī)長不會(huì)站出來?！斑@也是出于安全的考慮?！眹斤w行總隊(duì)黨辦副主任史新表示。

和時(shí)間賽跑

在有“國航大腦”之稱的國航運(yùn)行控制中心（AOC）大廳內(nèi)，筆者看到了無數(shù)個(gè)顯示屏。這些屏幕上顯示了航路圖、雷達(dá)圖、氣象云圖等。通過這些屏幕，AOC的工作人員能夠看到全球范圍內(nèi)運(yùn)行的國航航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，能隨時(shí)與機(jī)組人員進(jìn)行通話。AOC設(shè)置了氣象、飛行監(jiān)控、運(yùn)行控制、機(jī)務(wù)、簽派放行、航行情報(bào)、飛機(jī)性能等20余個(gè)專業(yè)席位。這些席位的工作人員需要隨時(shí)與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，并將信息傳遞至運(yùn)行主任處。影響航班正常運(yùn)行的任一因素出現(xiàn)問題，當(dāng)班的運(yùn)行主任會(huì)在第一時(shí)間得到信息，第一時(shí)間進(jìn)行處理。得益于不同部門的專業(yè)人員聚集AOC， 的溝通協(xié)調(diào)效率極高，航班得以更加安全、順暢。

雷雨季來臨，對(duì)航班運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行預(yù)判、和時(shí)間賽跑成為了AOC的重要工作內(nèi)容。AOC也總結(jié)出了一套“64210”工作法，形成了“按、推、搶、保、消、協(xié)、調(diào)”的七字工作要訣。

“64210”分別是指提前6個(gè)小時(shí)滾動(dòng)預(yù)報(bào)氣象；提前4個(gè)小時(shí)做出航班取消、推遲、合并等決定；提前2個(gè)小時(shí)安排航班放行序列；航班起飛前1小時(shí)確保航班執(zhí)行；事后及時(shí)總結(jié)遇到的特殊情況，特情零放過。如果說“64210”工作法，是雷雨季保障航班運(yùn)行的系統(tǒng)性方法，那么“摁、推、搶、保、消、撈、調(diào)”的七字工作要訣，則是雷雨來襲時(shí)的具體操作原則。“摁”，就是監(jiān)控航班運(yùn)行狀況，提前采取有效措施，實(shí)施有效控制；“推”，是根據(jù)天氣影響和公司整體運(yùn)行情況，推算并發(fā)布延誤時(shí)間，便于各生產(chǎn)保障單位提早發(fā)出后續(xù)航班進(jìn)行調(diào)整處置的預(yù)警；“搶”，是對(duì)于已經(jīng)準(zhǔn)備好的航班，抓緊時(shí)間起飛、落地；“保”是制定重要航班的保障方案，優(yōu)先保障進(jìn)出港；“消”，是根據(jù)航班旅客等情況，制定合理的航班取消方案，緩解運(yùn)行壓力；“撈”，是針對(duì)必須返回基地的航班優(yōu)先保障回到運(yùn)行基地；“調(diào)”，是根據(jù)整體公司運(yùn)力資源和航班量，制定航班調(diào)整方案，達(dá)到最短時(shí)間恢復(fù)航班運(yùn)行正常的目的。

據(jù)國航AOC副總經(jīng)理萬慶朝介紹，按照這套工作法和工作要訣，7月19日國航取消了45個(gè)次日運(yùn)行的航班，并及時(shí)通知旅客。20日降雨來襲，在航班延誤的同時(shí)，仍有不少航班取消、合并。但由于提前通知了旅客和國航相關(guān)保障單位，在航班運(yùn)行調(diào)配上依然較為順暢。

AOC和時(shí)間賽跑有看得見的成效。在其背后，還有大量的業(yè)務(wù)部門在為保障航班爭取時(shí)間。例如機(jī)供品供應(yīng)室會(huì)在雷雨季加大預(yù)算投入力度，旅客餐食預(yù)算較平日高出30%左右。同時(shí)還會(huì)聯(lián)系好外站餐食供應(yīng)商，保證旅客即使在航班延誤等待時(shí)消耗了餐食，餐食也能及時(shí)供給。機(jī)組管理中心則會(huì)密切監(jiān)控機(jī)組情況，掌握機(jī)組連飛銜接時(shí)間、休息時(shí)間、飛行時(shí)間，合理調(diào)配機(jī)組人員，避免發(fā)生機(jī)組超時(shí)影響航班正常的情況。

7月20日，國航航班大面積延誤，不少航班合并、取消，但總體運(yùn)行態(tài)勢平穩(wěn)。當(dāng)天，乘務(wù)長劉青松沒有兌現(xiàn)陪女兒共進(jìn)晚餐的承諾，2歲半的小姑娘在等待媽媽中熟睡；吳曉宇的妻子習(xí)慣了他的晚歸，提前告訴他，太晚了就在公司公寓休息；萬慶朝則在運(yùn)行控制中心守到了次日深夜2時(shí)。

文/陳嘉佳