提前預(yù)案，做好抗擊冰雪備班準(zhǔn)備

自得知近期將出現(xiàn)暴雪天氣后，地服部堅(jiān)持“早準(zhǔn)備，早預(yù)防，全力提前做好各項(xiàng)工作”。為切實(shí)做好旅客保障工作，地服部根據(jù)進(jìn)出港航班服務(wù)保障實(shí)際情況，合理安排領(lǐng)導(dǎo)值班，將應(yīng)對不正常航班經(jīng)驗(yàn)豐富的干部安排在現(xiàn)場。重點(diǎn)落實(shí)備班制度，將休息員工分成若干組，隨時待命。同時要求各部門、各崗位梳理自身崗位職責(zé)，切實(shí)從每一處細(xì)節(jié)抓好服務(wù)工作，為旅客雪天乘機(jī)出行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。

在此次保障前夕，分公司工會預(yù)估天氣變化，于11月19日為員工準(zhǔn)備了充足的暖寶寶、姜茶、方便面、火腿腸、榨菜、鹵蛋等物資，為此次雪情保障提供了強(qiáng)有力的支持。

為確保雪天旅客能夠按期出行，地服部針對此次降雪天氣特點(diǎn)，及時采取了現(xiàn)場狀況實(shí)時報(bào)告制度，專門就航班高峰時段人員調(diào)配工作進(jìn)行調(diào)整和部署，并啟動了地服人員備班處置方案，在降雪期間，地服部每天投入400余名員工參與此次雪天航班保障工作。

安撫旅客，不斷更新航班動態(tài)信息

11月22日當(dāng)天共取消航班41班，延誤63班，上萬名旅客滯留機(jī)場。地服部員工時刻關(guān)注旅客的需求，在值機(jī)大廳、2T問訊臺等處設(shè)置多個臨時航延信息版，并由專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答，使旅客第一時間了解航班信息，減緩他們的焦慮情緒。加大現(xiàn)場的巡視力度，讓旅客做到心里有數(shù)、耐心等待。當(dāng)日15：30，分公司啟動應(yīng)急預(yù)案，各部門領(lǐng)導(dǎo)迅速奔赴現(xiàn)場，深入到各個崗位，與員工一起認(rèn)真做好服務(wù)保障工作。

候機(jī)樓內(nèi)，佩戴紅袖章、身穿紅馬甲的外圍志愿者，在人群中極為顯眼，幾十名旅客圍住一名工作人員，焦急地詢問航班信息，面對旅客的謾罵不解，地服工作人員始終保持高度的責(zé)任心，耐心、熱情地回答幾近相同的問題，沒有絲毫的情緒，“我很明白你們歸心似箭的心情，我也希望你們能早點(diǎn)成行，但是現(xiàn)在天氣不好，請您耐心等待，有消息我們會第一時間通知您?！钡胤T工們用真誠、熱情周到的服務(wù)感染著每一位旅客，安撫著他們焦躁的心。

冰雪保障，為旅客撐起一把把“愛心”雨傘

機(jī)坪上，大雪紛飛，員工們認(rèn)真地核對旅客信息，掃描登機(jī)牌，雖然手腳凍得發(fā)僵，但為旅客撐起一把把“愛心”雨傘，將他們“溫暖”地送上擺渡車，只留下身穿的反光背心在機(jī)坪的雪中泛著亮光。

車隊(duì)的師傅擔(dān)心旅客在雪中等得太久，將車內(nèi)的空調(diào)開得暖暖的，旅客一句“好暖和啊”，師傅會心地笑了。旅客們剛下車，師傅趕緊拿起拖布擦干車上留下的半融化的雪水，只是為了下一班的旅客能上車時不打滑。

雪中送炭，機(jī)關(guān)志愿者與現(xiàn)場一線員工“暖心”關(guān)愛旅客

針對此次降雪天氣持續(xù)時間較長，對旅客乘機(jī)出行影響較大的特殊情況，地服部在停機(jī)坪還啟動了“雪中幫扶旅客乘機(jī)、傳遞地面愛心服務(wù)”活動，重點(diǎn)對老弱病殘?jiān)幸约皟和每烷_展幫扶工作，為需要幫助的旅客提供提拿行李、協(xié)助上下機(jī)、義務(wù)指路等特色服務(wù)，全力滿足旅客雪天出行需求。

11月23日，針對航班現(xiàn)場滯留旅客的服務(wù)保障壓力，分公司機(jī)關(guān)各單位青年志愿者也第一時間奔赴一線“戰(zhàn)場”，深入各個崗位，與一線員工一起保障航班，有效緩解了航班現(xiàn)場的工作壓力。

下午，航班逐漸恢復(fù)正常，但紅馬甲志愿者和員工卻一直在現(xiàn)場為后續(xù)旅客搭乘航班繼續(xù)做好服務(wù)。

（文：劉玉娟、張婭南，編輯：范瑾）