成都商報(bào)記者 胡沛 發(fā)自韓國(guó)首爾

韓亞航空成立于1988年2月7日，憑借高品質(zhì)的安全服務(wù)和模范式經(jīng)營(yíng)，連續(xù)八年被SKYTRAX評(píng)選為五星級(jí)航空公司。

4月的首爾，櫻花正開得爛漫。在“世界知識(shí)論壇·中韓企業(yè)家高峰論壇”即將召開之時(shí)，記者前往韓國(guó)，在探訪了三星、現(xiàn)代、LG等公司總部后，記者又來(lái)到韓亞航空總部，了解這家高品質(zhì)航企的方方面面。

4月15日，首爾陽(yáng)光燦爛。記者走進(jìn)位于首爾金浦機(jī)場(chǎng)江西區(qū)五釗洞47號(hào)的韓亞航空總部探訪，試圖揭開這家連續(xù)八年被SKYTRAX評(píng)選為五星級(jí)航空公司的成功密碼。記者看到，主打韓國(guó)國(guó)內(nèi)航線的金浦機(jī)場(chǎng)和以往一樣繁忙。可能是緊鄰機(jī)場(chǎng)的原因，韓亞航空總部最高樓只有4層，樓下大片大片的粉色櫻花開得格外燦爛。

目前，韓亞航空是中韓航線上的絕對(duì)“老大”，每年在中韓航線上運(yùn)送旅客達(dá)380萬(wàn)人次，公司也是在中國(guó)境內(nèi)擁有最多航線的外國(guó)航空公司，中韓航線給韓亞航空貢獻(xiàn)了約22％的業(yè)績(jī)。

把服務(wù)做到極致

在金浦機(jī)場(chǎng)和仁川機(jī)場(chǎng)，韓亞航空是絕對(duì)的“主角”。隨處可見的標(biāo)有韓亞logo的值機(jī)柜臺(tái)和韓亞航空靚麗空姐的廣告撲面而來(lái)，進(jìn)入停機(jī)坪內(nèi)，標(biāo)有韓亞航空紅黃藍(lán)標(biāo)識(shí)的客機(jī)在跑道上緩慢滑行。

韓亞總部一樓有地面空乘的一個(gè)“大腦”，在這里設(shè)立了十多臺(tái)電腦和情況匯報(bào)室，每一個(gè)航班在執(zhí)行任務(wù)前，空乘和機(jī)組都會(huì)率先集中在這里開十幾分鐘短會(huì)，對(duì)一些注意事項(xiàng)如天氣情況、乘客情況、人員分工和安全措施等進(jìn)行提前溝通。在記者探訪間隙，不少空乘正聚精會(huì)神查詢當(dāng)天航班的天氣細(xì)節(jié)。

相比歐美航空公司，韓亞航空的歷史和品牌都沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì)，而在機(jī)隊(duì)規(guī)模和航線網(wǎng)絡(luò)上與韓國(guó)最大航空公司大韓航空相比，也是處于趕超的階段，那么韓亞憑什么和他們競(jìng)爭(zhēng)？“我想我們的優(yōu)勢(shì)是服務(wù)和細(xì)節(jié)，只有把這些做到位我們才能再上新的臺(tái)階。”據(jù)韓亞航空公共關(guān)系部部長(zhǎng)閔晚基介紹，韓亞的美女空乘不僅顏值高，還個(gè)個(gè)身手不凡，目前機(jī)內(nèi)提供的項(xiàng)目主題已經(jīng)達(dá)到16個(gè)。“機(jī)艙內(nèi)特色服務(wù)”是韓亞航空連續(xù)5年被評(píng)為“Airline of the Year”的秘訣之一。在韓亞航空5小時(shí)以上的長(zhǎng)航線上，空乘們會(huì)教小朋友魔術(shù)表演、或者陪他們玩塔羅牌占卜、身著韓國(guó)傳統(tǒng)服飾走秀也是萬(wàn)米高空韓亞航空的獨(dú)有表演。

“我們的宗旨是無(wú)論70歲高齡的老人還是五六歲的孩子，都能在登機(jī)那一刻找到家的感覺。”如今韓亞航空有專門的旅客信息登記，為度蜜月、過(guò)生日、結(jié)婚紀(jì)念日、過(guò)大壽的乘客舉辦萬(wàn)米高空的派對(duì)。

泡菜烤肉端上萬(wàn)米高空

韓亞航空的服務(wù)成為了業(yè)界的標(biāo)桿，這家以美女和美食聞名的航企，除了美女空乘會(huì)在飛機(jī)上對(duì)你會(huì)心一笑，每一句問(wèn)候都帶一句思密達(dá)尾音外，空中餐食也被譽(yù)為飛機(jī)上的“大長(zhǎng)今”。就像川航把四川的冒菜端上飛機(jī)一樣，韓亞航空也早就把泡菜和韓國(guó)烤肉、包飯等韓餐端上了飛機(jī)。

如果旅客在座位上熟睡，但到了飯點(diǎn)要送餐食該怎么辦？在成都飛首爾仁川的航班上，韓亞航空空姐是這樣做的：沒(méi)有打擾旅客的熟睡狀態(tài)，但也不耽誤旅客醒后用餐，在飛機(jī)的座位上輕輕貼上一個(gè)小便條，上面寫著“請(qǐng)您一會(huì)兒呼叫我們，我們會(huì)及時(shí)為您送餐”。

從3月19日開始，韓亞航空獻(xiàn)映了全新的“美麗的人們”廣告。閔晚基表示，“現(xiàn)在公司員工之間打電話，不論男女接聽的那一方都會(huì)說(shuō)你好，我是美麗的人們XXX，比如我接電話也會(huì)說(shuō)你好，這里是美麗的人們閔晚基。”

“韓亞航空視航空安全為自己的生命線，尤其是在運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)領(lǐng)域，目前引進(jìn)了世界上流行的EBT（基于事件/任務(wù)的輔助訓(xùn)練），并從今年1月1日開始全面實(shí)行EBT。”閔晚基告訴記者，安全問(wèn)題更是要摳細(xì)節(jié)。這種訓(xùn)練模式將有效測(cè)定機(jī)長(zhǎng)的8種核心能力，會(huì)有專門教官在2個(gè)小時(shí)內(nèi)，設(shè)定最多2種非常狀況。但培訓(xùn)前不會(huì)提前通報(bào)，場(chǎng)景設(shè)定最大程度接近實(shí)際飛行環(huán)境，包括許多惡劣情況，比如飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)著火、遭遇鳥撞或者各種惡劣天氣等，來(lái)觀察未來(lái)機(jī)長(zhǎng)在此非常狀況下的判斷。“各種非常狀況都是隨機(jī)設(shè)定的，教官在此過(guò)程中不會(huì)過(guò)多參與，而是扮演觀察者的角色，安靜觀察飛行員作出合理的判斷等事項(xiàng)，并進(jìn)行評(píng)定。我們就是要飛行員在遇到各種非常狀況的情況下，作出準(zhǔn)確的判斷和決定實(shí)現(xiàn)安全飛行，做到萬(wàn)無(wú)一失。”

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